Чего на самом деле ожидают пациенты — и что в конечном итоге приносит им удовлетворение
Александра Пфицманн ·
Профессор д-р Александр Альберт входит в число самых опытных кардиологов Германии — это хирург, который сочетает высочайший профессионализм с ярко выраженной ориентацией на пациента. По его мнению, лечение можно считать успешным только в том случае, если оно проводится щадящим образом, с учетом индивидуальных особенностей и в доступной форме.
Благодаря многолетнему опыту работы в университетах и престижных клиниках ему удаётся объяснить даже самые сложные операции так, что пациенты в любой момент знают, что с ними происходит. Особое внимание он уделяет постоянному сопровождению: примерно через два месяца после операции каждый пациент вновь лично встречается с хирургом, чтобы прояснить вопросы и обсудить ход выздоровления. Такой подход демонстрирует, насколько серьёзно профессор д-р Альберт относится к благополучию своих пациентов — и почему кардиологические пациенты в Рурском регионе имеют в его лице выдающегося специалиста с впечатляющим спектром услуг прямо на месте.
Редакция Leading Medicine Guide смогла узнать об этом подробнее в ходе личной беседы с профессором д-ром Александром Альбертом.
Именно при проведении высокосложных операций, подобных тем, которые профессор д-р Александр Альберт выполняет ежедневно, успех лечения зависит не только от технического мастерства, но и от доверия, прозрачности и четкой коммуникации. Пациенты приходят с самыми разными представлениями, надеждами и опасениями — и то, насколько хорошо центр учитывает их, оказывает долгосрочное влияние на их впечатления. На этом фоне вопросы, касающиеся ожиданий и удовлетворенности, приобретают особое значение.
«Многие пациенты приходят в кардиохирургию с сильным чувством неуверенности, потому что проблемы с сердцем почти всегда связаны со страхом. Некоторые — как, например, одна пациентка, которая сейчас находится здесь и специально приехала из Трира, — испытывают панический страх перед тем, что сердце может внезапно остановиться. Хотя поначалу её показатели были в норме, симптомы были настолько явными, что к ним пришлось отнестись серьёзно.
Как только люди начинают задумываться о своём сердце, они прислушиваются к себе, ощущают каждый удар, каждую паузу — и то, что для посторонних кажется безобидным, для самих пациентов может выглядеть угрожающим. С их точки зрения всё воспринимается по-другому и зачастую гораздо опаснее, особенно если они не до конца понимают, как работает сердце.
Эти страхи часто усиливаются, как только ставится диагноз. Например, порок сердечного клапана для многих сразу же звучит как угроза жизни, хотя в большинстве случаев он не приводит к внезапной остановке сердца. Однако если человек не может правильно оценить значение диагноза, у него быстро возникает представление о том, что он может упасть замертво в любой момент.
Иначе обстоит дело с выраженным сужением коронарных сосудов, которое действительно может предвещать инфаркт — и именно эти различия необходимо объяснить, чтобы пациенты понимали свою ситуацию. К тому же эмоции оказывают непосредственное влияние на сердце. Нервозность, страх или стресс заставляют его биться чаще, и тот, кто и без того опасается, что у него проблемы с сердцем, легко попадает в замкнутый круг: страх усиливает симптомы, а симптомы усиливают страх.
На практике это особенно часто наблюдается у людей без чёткого диагноза, которые сами нагнетают свои жалобы. Пациенты, у которых уже есть тяжелое сердечное заболевание и которым предстоит операция, напротив, часто в меньшей степени попадают в этот круг — они уже многое пережили и скорее сосредоточены на лечении. Чтобы разорвать этот круг, нужно прежде всего одно: разговор.
Некоторым пациентам помогают простые объяснения, другим — картинки или схемы. Главное, чтобы они чувствовали, что их понимают и что они в надежных руках. Доверие снимает страх — зачастую сильнее, чем любые медицинские показатели. Поэтому многие специально обращаются к конкретному врачу, потому что чувствуют себя там в безопасности, даже если путь к нему далёк.
Эти человеческие отношения являются центральной частью лечения. И это прекрасное чувство, когда замечаешь, что после беседы пациент успокаивается, обретает доверие и может хоть немного избавиться от страха», — рассказывает проф. д-р Альберт в начале нашего разговора.
Многие пациенты чувствуют себя хорошо сопровождаемыми, когда замечают, что к ним относятся как к личности — и именно это находит отражение в отзывах, которые получает клиника.
Проф. д-р Альберт рассказывает: «Многочисленные положительные отзывы никогда не касаются еды или номеров, а почти всегда — ощущения, что к тебе прислушиваются: медицинский персонал, который внимателен, реагирует с сочувствием, серьезно относится как к мелким, так и к серьезным жалобам и дает понять, что пациент находится в центре внимания. Это ощущение возникает благодаря сочетанию отношения к пациентам, корпоративной культуры и индивидуального подхода.
Во многом это начинается с руководства: когда руководство подает пример в общении с пациентами, это оказывает влияние на весь коллектив. Сотрудники, которые поначалу вели себя довольно грубо или держались на расстоянии, адаптируются, потому что чувствуют, что здесь уважение и уважительное общение не просто ожидаются, но и воплощаются в жизнь. В то же время команда отличается большим разнообразием — как в культурном и языковом плане, так и в том, как она общается с людьми.
У одних — теплое, южное темперамент, у других — спокойный, опытный стиль, а третьи с помощью юмора и местного сленга находят именно тот тон, который даёт пациентам ощущение, что их понимают. Такое разнообразие создаёт близость и доверие, особенно в обстановке, где многие люди чувствуют себя беспомощными. К этому также способствует и то, как проводятся обходы: подробно, с учетом человека в целом, а не только медицинских фактов.
Кому-то это может показаться долгим, но у пациентов благодаря этому складывается целостная картина, которая даёт им чувство уверенности. В конечном итоге именно это сочетание эмпатии, времени, искреннего внимания и командной культуры, сознательно поощряющей человечность, гарантирует, что пациенты чувствуют себя в надежных руках — даже в ситуациях, которые вызывают у них сильный страх».
Сегодня многие пациенты приходят в кардиохирургию с очень чёткими ожиданиями — и одновременно с целым рядом опасений, к которым нужно отнестись серьёзно. Современная кардиология всё чаще ассоциируется с такими понятиями, как «минимально инвазивная», «щадящая» и «быстрое восстановление».
Люди хотят, чтобы операции улучшали качество их жизни, не вырывая их надолго из привычного уклада. Они ожидают прозрачности, понятного объяснения сложных решений и ощущения активного участия в процессе лечения. В то же время они надеются на высочайший технический профессионализм и на команду, которая сохраняет самообладание даже в сложных ситуациях.
В противовес этому стоят глубоко укоренившиеся страхи: страх боли, осложнений, потери контроля во время операции — и, не в последнюю очередь, опасение, что после вмешательства человек уже не будет «прежним». Многие люди также боятся неопределённости: что именно произойдёт? Сколько времени займёт восстановление? Что эта операция означает для моей будущей жизни?
Эти ожидания и страхи можно успешно согласовать, если медицина отличается не только высоким техническим мастерством, но и сильными коммуникативными навыками.
«Открытость и честность играют огромную роль в кардиохирургии, но большинство пациентов не хотят слышать безжалостных подробностей, а нуждаются в чёткой, успокаивающей ориентации. Многие приходят в сильном страхе, однако по сравнению с онкологическими заболеваниями эта область медицины часто обнадеживает: в подавляющем большинстве случаев после лечения люди снова чувствуют себя хорошо и впоследствии имеют нормальную продолжительность жизни.
Поэтому важно не столько перечислять все риски в процентах, сколько понятно объяснить, что нужно сделать, — не перегружая пациентов статистическими сценариями наихудшего развития событий. Тот, кому предстоит операция, не хочет слышать, насколько высок теоретически риск инсульта или летального исхода, а хочет услышать, что вмешательство, как правило, безопасно и что рядом есть человек, который берет на себя ответственность. В то же время при оценке ситуации необходима честность.
Многие люди приходят с ощущением, что «всё потеряно» или что у них больше нет шансов, а затем обнаруживают, что зачастую существует несколько путей — иногда малоинвазивных, иногда поэтапных, иногда с использованием новых методов, которые сопряжены с меньшим риском. Именно такие дифференцированные решения снимают страх, потому что показывают: пациента не втискивают в жесткую схему, а индивидуально подходят к тому, что действительно необходимо.
Снова и снова встречаются случаи, когда пациенты приходят с, казалось бы, безнадежными диагнозами, а в итоге, благодаря индивидуально разработанной стратегии, вновь становятся стабильными и не испытывают никаких симптомов. Будь то пожилая женщина, которой вместо обширной операции сначала устанавливают три шунта малоинвазивным способом, а позже проводят TAVI, или пациент с пожизненной склонностью к кровотечениям, для которого выбирают совершенно иной, щадящий метод — главное, чтобы находились решения, подходящие конкретному человеку.
Именно это делает кардиохирургию сегодня такой особенной: существует широкий спектр возможностей, и практически для каждого можно найти путь, который будет безопасным и дарит надежду», — подчеркивает кардиолог проф. д-р Альберт.
Личные отношения между хирургом и пациентом в кардиохирургии — это гораздо больше, чем просто человеческий бонус; это решающая составляющая долгосрочного успеха лечения. Операции на сердце относятся к числу самых эмоционально и физически тяжелых вмешательств.
«Многие люди обращаются ко второму врачу, потому что в первом месте лечения они не чувствовали себя целостной личностью. Часто они рассказывают, что их страхам, вопросам или неуверенности уделялось мало внимания, а лечение казалось слишком техническим. Вместо того чтобы учитывать их индивидуальные опасения, результаты обследований излагались сухо — примерно по принципу: «Показатель в норме, можете идти домой» или «Клапан негерметичен, вам нужна операция».
Для пациентов часто остаётся неясным, действительно ли были рассмотрены все возможности, существуют ли альтернативы или действительно ли необходима серьезная операция. Многие чувствуют себя брошенными наедине со своими вопросами, особенно когда читают в Интернете о существовании малоинвазивных методов, о которых им никто не рассказал. Это сочетание недостаточного общения, отсутствия контекста и ощущения, что к ним не относятся всерьёз, приводит к тому, что пациенты начинают искать кого-то, кто их выслушает и по-настоящему поймёт их ситуацию.
Когда же в ходе беседы они убеждаются, что к их опасениям относятся серьезно, что варианты лечения обсуждаются совместно и учитываются индивидуальные пожелания, возникает доверие. Некоторые непременно хотят, чтобы операция была малоинвазивной, другие категорически отвергают определенные методы — и именно этим личным представлениям необходимо уделить внимание. Однако бывают и такие случаи, когда пациенты, несмотря на все рекомендации, настаивают на своём решении, даже если с медицинской точки зрения оно кажется необычным.
Как, например, 84-летняя женщина, которая ни за что не хотела операции «с нуля» и предпочла принять на себя риск того, что что-то может пойти не так. Такие ситуации тоже являются частью работы: уважать желание пациента, не оставляя его наедине с собой. И иногда оказывается, что даже рискованные пути могут привести к благополучному исходу», — отмечает проф. д-р Альберт.
Личные отношения создают доверие, а структурированное послеоперационное наблюдение придаёт этому доверию конкретную форму. Вместе они составляют фундамент, который выходит далеко за пределы операционной — и который в значительной степени определяет долгосрочный успех кардиохирургического лечения.
Существует ряд факторов, определяющих, действительно ли пациент после операции чувствует поддержку, что к нему относятся серьезно и что он находится в безопасности — и именно в кардиохирургии они имеют особое значение.
«После операции на сердце послеоперационное наблюдение играет центральную роль, поскольку для многих пациентов это вмешательство является глубоким переживанием не только физически, но и эмоционально. Чтобы неуверенность, противоречивые советы или благонамеренные предупреждения со стороны окружающих не привели к постоянным страхам, всех прооперированных пациентов вновь приглашают на прием через два–три месяца.
На этом этапе можно выяснить, как они действительно себя чувствуют, какие жалобы являются нормальными и каковы подробные результаты операции. При этом отдельные этапы лечения еще раз объясняются, часто даже наглядно демонстрируются, и пациентам дают понять, что большинство людей вновь полностью восстанавливают работоспособность и могут вернуться к своей повседневной жизни, включая занятия спортом, как и раньше.
Эти беседы завершают весь процесс лечения: от первого обращения до операции и возвращения к нормальной жизни. Они дают возможность не только почувствовать успех, но и обсудить случаи, когда симптомы сохраняются дольше или возникают сомнения. Тогда важно правильно оценить ситуацию, успокоить пациента и совместно определить, какого развития событий можно реально ожидать. Так происходит плавный переход от медицинского ухода к повседневной жизни», — так описывает профессор д-р Альберт период после операции.
В такой высокоспециализированной и технически сложной области, как кардиохирургия, всегда существует опасность, что человеческий аспект лечения уходит на второй план за сложными процедурами и точными методами. Чтобы этого не произошло, необходимы структуры и подходы, которые последовательно ставят пациента в центр внимания.
Пациентам необходимо чувство, что у них есть постоянный контактный человек, который знает их историю болезни и сопровождает их на протяжении всего процесса. Это позволяет им не затеряться в сложности работы крупного центра. Такие структурные элементы, как регулярные контрольные осмотры, четко определенные каналы связи и прозрачные процедуры, дополнительно гарантируют, что никто не «проскользнет мимо» и что любые сомнения будут устранены на ранней стадии.
«Отношения между пациентами и больницей находятся в поле противоречий, связанных с текущими реформами, однако то, как развиваются эти отношения, в значительной степени зависит от конкретной специальности и структуры медицинского учреждения. В областях, где проводится небольшое количество, но очень трудоемких операций — таких как кардиохирургия — личный контакт часто сохраняется, поскольку каждый хирург обычно выполняет только одну-две крупные операции на сердце, и благодаря этому уход автоматически остается более индивидуальным.
В то же время психологические ожидания пациентов здесь иные, чем в областях, где проводится много мелких вмешательств, что дополнительно облегчает взаимодействие. Решающее значение имеет также то, в какой системе функционирует больница. В муниципальных клиниках экономическое давление зачастую меньше, чем в частных медицинских учреждениях, которые в большей степени ориентированы на эффективность и количество прооперированных пациентов.
Там, где нет ежедневного контроля, требующего объяснений, почему за день было проведено меньше операций, появляется больше пространства для общения, близости и индивидуального подхода. Недостатком может быть то, что в отдельные отделения поступает меньше финансовых средств, однако преимуществом является атмосфера, в которой время не рассматривается исключительно как фактор затрат. Поэтому нельзя однозначно сказать, ухудшит ли реформа отношения между врачом и пациентом.
Многое зависит от того, насколько сильно экономические требования влияют на повседневную работу и сколько свободы остаётся у команд для того, чтобы практиковать медицину с человеческим подходом. «В областях, где количество случаев невелико, а вмешательства сложны, эти отношения часто остаются более стабильными, чем в высокочастотных специальностях», — подчеркивает проф. д-р Альберт, и на этом мы заканчиваем нашу беседу.
Большое спасибо, профессор д-р Альберт, за этот чуткий взгляд на необходимость обеспечения удовлетворённости пациентов и на то, что можно сделать для этого.
- Кардиохирург с международной репутацией, имеющий более 20 лет опыта руководящей работы в крупных кардиологических и трансплантационных центрах.
- С 2019 года — директор отделения кардиохирургии Клинического центра Дортмунда; создал центр, имеющий межрегиональное значение.
- Специалист по минимально инвазивной хирургии и шунтированию без искусственного кровообращения; один из немногих в мире, кто выполняет множественное шунтирование минимально инвазивным способом без стернотомии.
- Руководитель европейского учебного центра по малоинвазивной аортокоронарной шунтировании (Medtronic).
- Широкий спектр сложных операций: реконструкция клапанов, аортальная хирургия, операции при эндокардите, операция Росса, имплантация искусственных сердец, удаление электродов кардиостимуляторов.
- Четкая философия: предпочтение отдается биологическим, реконструктивным решениям; сердечные клапаны по возможности ремонтируются, а не заменяются.
- Индивидуальные решения по лечению принимаются в рамках междисциплинарной кардиологической команды, всегда с учетом мнения пациента.
- Пионер в области малоинвазивных техник и неотложной помощи (основатель «Мобильной бригады ЭКМО Дортмунда»).
- Особое внимание уделяется близости к пациенту: понятное разъяснение, фиксированные сроки послеоперационного наблюдения у хирурга, высокая непрерывность ухода.
Поделиться статьёй
Об авторе
Александра Пфицманн
редактор